Wat betekent frictie?
Binnen de wereld van e-commerce, sales en conversieoptimalisatie (CRO) staat frictie voor de psychologische, technische of emotionele weerstand die een websitebezoeker ervaar tijdens de klantreis. Het omvat alle drempels, onduidelijkheden en obstakels die ervoor zorgen dat een potentiële klant moeite moet doen om een gewenste actie – zoals het afronden van een bestelling of het invullen van een formulier – uit te voeren.
De impact op je conversiepercentage
Frictie veroorzaakt onbewust irritatie, verwarring of vermoeidheid bij de gebruiker. Als de weerstand te groot wordt, haakt de bezoeker voortijdig af en verlaat hij de website (bouncen). Het structureel opsporen en elimineren van frictie op landingspagina’s en in de checkout is dan ook de snelste manier om het conversiepercentage van een webshop te verhogen.
Veelvoorkomende veroorzakers van frictie online:
- Onduidelijke navigatie: Bezoekers kunnen de gezochte informatie of producten niet direct vinden.
- Trage laadtijden: Elke seconde die een pagina moet laden, verhoogt de psychologische weerstand om te blijven wachten.
- Te lange formulieren: Het verplicht moeten invullen van onnodig veel persoonlijke gegevens tijdens het afrekenen.
- Onverwachte kosten: Verrast worden door hoge verzendkosten die pas in de allerlaatste stap van de winkelwagen zichtbaar worden.
