Wat is Voice of the customer voc?

De term voice of the customer (VoC) heeft betrekking op de technieken die worden toegepast om de mening van de doelgroep in beeld te brengen. Klantgerichte organisaties hechten veel aandacht aan de voice of the customer om hierop op de meest effectieve manier op te acteren. Dit is de reden dat de voice of the customer vaak ook wel “klantwens” genoemd wordt.

De klantwens in kaart brengen

Door te luisteren naar “de stem van de consument” kan onder andere in kaart worden gebracht wie de doelgroep is, wat deze groep klanten verwacht van een specifiek aanbod (een product of dienst) en welke stappen de organisatie moet zetten om aan de verwachtingen van de klanten te voldoen. Voor veel organisaties vormt de voice of the customer het startpunt van het formuleren van zowel korte- als lange termijn strategieën. Het in kaart brengen hiervan is een continu proces.