Wat is een klantreis?
Een klantreis (in de marketingwereld standaard aangeduid als de customer journey) is de chronologische weergave van het complete proces dat een consument doorloopt tijdens de interactie met een specifiek bedrijf, merk, product of dienst. De klantreis omvat alle opeenvolgende stappen, ervaringen, emoties en interacties, beginnend vanaf het allereerste contactmoment (bewustwording) tot aan de daadwerkelijke aankoop en de uiteenlopende after-sales interacties.
De verschillende fasen van de reis
Een klassieke customer journey laat zich opdelen in een aantal opeenvolgende, kritieke fasen waarin de klant via verschillende kanalen (touchpoints) in contact komt met het merk:
- 1. Bewustwording (Awareness): De klant ontdekt het product of de dienst via marketinguitingen, online zoekopdrachten of mond-tot-mondreclame.
- 2. Overweging (Consideration): De klant evalueert en vergelijkt de verschillende beschikbare opties en concurrenten om tot een weloverwogen beslissing te komen.
- 3. Aankoop (Purchase): Het feitelijke transactiemoment waarbij de klant het product digitaal in de webshop of fysiek in de winkel aanschaft.
- 4. Ervaring (Retention/Service): De klant gebruikt het product en ervaart de kwaliteit en de mate van ondersteuning door de klantenservice. Deze interactie bepaalt of de ervaring als positief of negatief wordt bestempeld.
- 5. Loyaliteit (Advocacy): Bij een maximale klanttevredenheid blijft de klant trouw aan het merk, doet herhaalaankopen en groeit uit tot een actieve promotor die positieve mond-tot-mondreclame verspreidt.
