Wat is de Customer journey?

De customer journey (de klantreis) is de volledige visuele of virtuele route die een potentiële consument aflegt vanaf het allereerste contactmoment met een merk of product, tot en met de uiteindelijke aankoop en de daaropvolgende nazorg- en loyaliteitsfase.

Fases, contactmomenten en frictie

De klantreis dient als metafoor om alle opeenvolgende stappen, beslissingsmomenten en touchpoints (zoals een social advertentie, een productpagina, de checkout en de klantenservice) in kaart te brengen. In elke fase ervaart de klant specifieke behoeften, emoties en vragen. Door de customer journey grondig te analyseren, kunnen MKB-ondernemingen knelpunten en frictie (zoals trage laadtijden of onduidelijke prijzen) elimineren. Het optimaliseren van deze reis resulteert direct in een hoger conversiepercentage en een betere retentie van bestaande klanten.