Wat is instant messaging?

Instant messaging (IM), in de volksmond ook wel direct messaging (DM) of privéberichten genoemd, is een vorm van directe, real-time communicatie via het internet. In tegenstelling tot openbare berichten op internetfora of social media tijdlijnen, worden instant messages privé verzonden en direct afgeleverd in de inbox van de specifieke ontvanger. Dit kan plaatsvinden via een webbrowser of via standalone software en applicaties.

Toepassingen en zakelijke klantenservice

De communicatie via instant messaging kan variëren van een snelle, informele chat tot een gestructureerde uitwisseling die lijkt op e-mailverkeer. Bekende consumentenplatformen zijn onder meer WhatsApp, Skype, Facebook Messenger en de DM-functies van platformen zoals X (Twitter).

Binnen Customer Relationship Management (CRM) en online marketing wordt instant messaging steeds vaker strategisch ingezet:

• Persoonlijke klantenservice: Bedrijven bieden laagdrempelige supportkanalen aan via WhatsApp Business of live-chats op hun website om consumenten direct te woord te staan.
• Chatbots: Om de efficiëntie te verhogen en 24/7 bereikbaar te zijn, implementeren organisaties geautomatiseerde AI-chatbots die de meest voorkomende klantvragen via instant messaging zelfstandig kunnen afhandelen.