Wat is een Chatbot?
Een chatbot is een slimme softwareapplicatie die specifiek is ontwikkeld om volledig zelfstandig en in realtime tekstuele of mondelinge gesprekken (conversaties) te voeren met menselijke gebruikers. De term zelf is een logische samentrekking van de begrippen ‘chatten’ (praten via tekst) en ‘robot’. De onderliggende technologie maakt intensief gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking om de intentie achter een klantvraag correct te interpreteren.
24/7 bereikbaarheid zonder extra personeelskosten
De meeste chatbots kom je tegen als een geïntegreerd onderdeel van een MKB-website, waar ze rechts onderin het scherm verschijnen via de webbrowser. Daarnaast worden ze steeds vaker geïntegreerd binnen populaire communicatieplatformen zoals WhatsApp Business, Skype en Facebook Messenger. Het inzetten van een chatbot biedt je onderneming een aantal grote operationele voordelen:
- Continue beschikbaarheid: Een chatbot slaapt nooit en is 24 uur per dag, 7 dagen per week direct bereikbaar om klanten te woord te staan, zonder dat je hiervoor extra servicepersoneel hoeft in te roosteren.
- Eerste lijn support: Uitstekend geschikt voor het razendsnel afhandelen van eenvoudige, veelgestelde vragen (FAQ) en het helpen navigeren naar de juiste informatie op de site.
De synergie tussen AI en de mens
Hoewel de kunstmatige intelligentie achter chatbots steeds geavanceerder wordt, zijn ze primair bedoeld voor routinematige en relatief eenvoudige problemen. Voor complexe of emotionele klantvragen schiet de technologie soms tekort. Moderne chatbots zijn daarom vaak zo geconfigureerd dat ze de conversie naadloos en met behoud van de chatgeschiedenis doorzetten naar een echte menselijke klantenservicemedewerker zodra de AI er zelf niet meer uitkomt. Dit zorgt voor de ultieme klantervaring.
