Wat is de Peak-End Rule?

De Peak-End Rule is een psychologische wetmatigheid die stelt dat mensen een ervaring of gebeurtenis niet beoordelen op basis van het gemiddelde van de gehele ervaring, maar puur op basis van twee specifieke momenten: het emotionele hoogtepunt (positief of negatief) en het einde.

Toepassing in de MKB-klantreis

De Nobelprijswinnende psycholoog Daniel Kahneman toonde aan dat de totale duur van een ervaring minder relevant is voor onze herinnering. Dit principe is van onschatbare waarde voor Customer Experience (CX) management binnen het MKB: door te zorgen voor een fantastisch piekmoment (bijv. een onverwacht extraatje bij een bestelling) en een vlekkeloze, positieve afronding (het einde van het afrekenproces), blijft de herinnering aan uw merk optimaal, zelfs als er tussentijds kleine irritaties waren.