Wat zijn Touchpoints?
Een touchpoint (in het Nederlands ook wel een contactmoment genoemd) is elk specifiek moment waarop een (potentiële) consument of gebruiker op een directe of indirecte manier interactie heeft met jouw bedrijf, merk of organisatie.
De bouwstenen van de Customer Journey
Binnen het Customer Relationship Management (CRM) en de marketinganalyse vormen touchpoints de exacte fundering van de klantreis (customer journey). De customer journey is in essentie de chronologische aaneenschakeling van al deze contactmomenten. Een consument komt via diverse kanalen met je merk in aanraking:
- Digitale kanalen: De bedrijfswebsite, social media platforms, online advertenties en nieuwsbrieven.
- Fysieke kanalen: Een fysieke winkel, Point-of-Sale materiaal, productverpakkingen of direct contact met de klantenservice.
Het optimaliseren van contactmomenten
Elk afzonderlijk touchpoint bezit de kracht om de merkperceptie van de consument positief of negatief te beïnvloeden en sturing te geven aan de uiteindelijke aankoopbeslissing. Het doelgericht optimaliseren van deze touchpoints is daarom cruciaal. Een effectief ingericht contactmoment moet de consument feilloos begeleiden door de verschillende fasen van het besluitvormingsproces — van initiële bewustwording en overweging tot aan de conversie en de uiteindelijke aftersales (klantloyaliteit).
