Wat is retentiewaarde?
Retentiewaarde is een financiële marketingmaatstaf die het netto rendement van het behouden van een bestaande klant inzichtelijk maakt. Je berekent de retentiewaarde door alle kosten die je maakt om een klant binnenboord te houden (zoals klantenservice, loyaliteitskortingen of het oplossen van klachten) af te trekken van de totale winst die deze specifieke klant oplevert gedurende de klantrelatie.
Positieve versus negatieve retentiewaarde
De retentiewaarde kan twee kanten opvallen:
- Positief: De herhaalaankopen en de loyaliteit van de klant leveren aanzienlijk meer op dan de kosten voor relatiebeheer. Dit is het doel bij elke klant.
- Negatief: De klant eist extreem veel nazorg, kortingen of klachtenafhandeling op, waardoor de marge volledig verdampt. In dat geval kost het behouden van de klant je onder de streep geld.
Waarom focussen op retentie?
Veel MKB-bedrijven richten hun marketingbudget primair op het werven van nieuwe klanten. Echter, als klanten aan de achterkant net zo hard weer weglopen, is er sprake van dweilen met de kraan open. Investeren in de klantreis ná de eerste aankoop is strategisch slim: bestaande klanten kopen makkelijker, vaker en hebben een hogere gemiddelde orderwaarde. De retentiewaarde helpt je te bepalen hoeveel budget je rendabel kunt inzetten voor klantbehoud.
