Wat is de Net Promoter Score (NPS)?
De Net Promoter Score (NPS) is een internationaal gestandaardiseerde Key Performance Indicator (KPI) die wordt gebruikt om de klanttevredenheid, klantloyaliteit en merk-aanbeveling accuraat te meten.
De berekening van klantloyaliteit
De basis van de NPS is één simpele, universele vraag aan de klant: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf, product of dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega?”. De klant antwoordt op een schaal van 0 tot en met 10. Op basis van de score worden klanten ingedeeld in drie groepen:
- Promoters (score 9-10): Enthousiaste, loyale klanten die zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame.
- Passives (score 7-8): Tevreden maar onverschillige klanten die gemakkelijk kunnen overstappen naar een concurrent.
- Detractors (score 0-6): Ontevreden klanten die het risico lopen om negatieve reviews te verspreiden.
De uiteindelijke Net Promoter Score wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters. De score ligt altijd tussen de -100 en +100, waarbij een positieve score (>0) aangeeft dat het bedrijf meer promotors dan critici heeft.
