Wat is klantenservice?

Klantenservice (internationaal aangeduid met termen zoals customer service, customer operations of customer support) is de specifieke afdeling en de bijbehorende dienstverlening die een organisatie inricht om bestaande en potentiële klanten te ondersteunen. Deze ondersteuning richt zich op het beantwoorden van inhoudelijke vragen over producten, het oplossen van technische problemen, het afhandelen van klachten en het bieden van algemene nazorg (after-sales).

Kanalen en de synergie met sales

De moderne klantenservice opereert via een multichannel-aanpak om de bereikbaarheid en klanttevredenheid te optimaliseren. De service wordt verleend via:

• Telefonische helpdesks en direct e-mailcontact.
• Digitale live-chats, WhatsApp-services en interactieve kennisbanken op de website.
• On-site ondersteuning en fysieke servicebalies op locatie.

In de praktijk zijn verkoop (sales) en klantenservice nauw met elkaar verweven. Omdat potentiële kopers zich ook vóór hun aankoop met productvragen tot de klantenservice wenden, worden servicemedewerkers vaak commercieel getraind. Hierdoor leren zij om servicegericht mee te denken en direct in te spelen op commerciële kansen (cross-selling en up-selling).