Wat is een Contactmoment?

Een contactmoment (binnen de marketing- en saleswereld ook wel aangeduid als een touchpoint) is elk specifiek moment waarop er direct of indirect interactie of communicatie plaatsvindt tussen een (potentiële) klant en een organisatie.

Touchpoints in de Customer Journey

Contactmomenten vormden de bouwstenen van de totale customer journey. Ze kunnen grofweg worden onderverdeeld in twee categorieën, die elk een gigantische impact hebben op de uiteindelijke klanttevredenheid en conversie:

• Directe contactmomenten: Rechtstreekse interactie tussen twee personen met een duidelijke, directe aanleiding (zoals support of sales). Denk aan een face-to-face verkoopgesprek, telefonisch contact met de klantenservice of een gerichte e-mailwisseling over een bestelling.
• Indirecte contactmomenten: Momenten waarop de consument in aanraking komt met het merk zonder persoonlijk contact. Dit is minstens zo belangrijk en omvat het bekijken van een social media advertentie, een bezoek aan de website, het openen van een nieuwsbrief of zelfs het ontvangen van een factuur.

Hoe een prospect elk afzonderlijk touchpoint ervaart, bepaalt in grote mate de merkperceptie en de beslissing om klant te worden én te blijven.