Wat is aftersales?

Aftersales omvat alle contacten, services en commerciële activiteiten die plaatsvinden nadat een klant een aankoop heeft gedaan. Het is een cruciaal onderdeel van Customer Relationship Management (CRM) om van een eenmalige koper een loyale, terugkerende klant te maken.

Reactieve en proactieve service

Aftersales kan reactief zijn, bijvoorbeeld wanneer een klant zelf contact opneemt met de klantenservice wegens een defect of een vraag over de installatie. Succesvolle MKB-bedrijven hanteren echter steeds vaker een proactieve houding. Door na de verkoop contact op te nemen om te checken of alles naar wens is, verhoog je direct de klanttevredenheid.

Kansen voor upselling en retentie

Niet elke ontevreden klant start uit zichzelf een klachtenprocedure; velen haken simpelweg stilzwijgend af. Actieve aftersales signaleert deze verborgen problemen en lost ze op voordat het escaleert. Daarnaast creëert een warm klantcontact de perfecte basis voor upselling (een luxere variant) of cross-selling (bijpassende accessoires), wat de customer lifetime value aanzienlijk verhoogt.