Wat is Customer retention?

Customer retention (klantenbehoud of retentie) omvat alle strategische en operationele inspanningen die een onderneming verricht om bestaande klanten te behouden en het klantverloop (churn rate) tot een minimum te beperken.

De economische waarde van trouwe klanten

Het werven van een nieuwe klant is in de praktijk aanzienlijk duurder dan het behouden van een bestaande klant. Een sterke focus op customer retention zorgt ervoor dat marketinginvesteringen maximaal renderen. Trouwe klanten hebben bovendien een hogere Customer Lifetime Value (CLV); ze doen sneller herhaalaankopen en er is minder marketingbudget nodig om hen te overtuigen. Daarnaast fungeren behouden, tevreden klanten als waardevolle merkambassadeurs, terwijl ontevreden vertrekkende klanten schade kunnen toebrengen aan de online reputatie.