Zo begin je met impactvolle AI in de B2B-klantreis

Dit artikel is het eerste deel van een vijfdelige serie over de inzet van AI in elke fase van de B2B-klantreis. In deze serie laten we zien hoe je AI niet als losstaande tool inzet, maar als strategisch onderdeel van je klantproces.

In veel B2B-organisaties is AI inmiddels een vast onderwerp op de agenda. Toch blijft het lastig om de technologie effectief te vertalen naar waardevolle klantinteracties. Veel bedrijven beginnen enthousiast met tools en pilots, maar merken al snel dat het resultaat tegenvalt. Wat ontbreekt? Vaak is dat een helder uitgangspunt: de klantreis.

Technologie is geen doel op zich

Nieuwe technologieën worden vaak benaderd vanuit functionaliteit. Er is een AI-chatbot, dus we implementeren hem. Er is een slimme contenttool, dus we gaan teksten genereren. Maar zonder duidelijk beeld van de klantbehoefte of de context waarin die technologie wordt ingezet, blijft het bij losse onderdelen. En losse onderdelen lossen zelden structurele problemen op.

Wat dan wel werkt? Begin niet bij de tool, maar bij het knelpunt in de klantreis. Vraag je af: waar ervaart mijn klant frictie? Dáár moet AI het verschil maken.

De vijf fases van de klantreis als kapstok

Om richting te geven aan AI-keuzes, gebruiken wij bij SYcommerce een eenvoudig model met vijf fases binnen de B2B-klantreis:

• Oriëntatie & overweging – Klanten onderzoeken hun opties. Hoe bereik je de juiste doelgroep en sluit je content aan op hun behoefte?
• Conversie & onboarding – Klanten willen snel en zeker beslissen. Hoe maak je offertes inzichtelijker en onboarding soepeler?
• Service & support – Klanten hebben vragen of problemen. Hoe bied je efficiënte hulp, zonder in te boeten op persoonlijke aandacht?
• Loyaliteit & groei – Klanten blijven terugkomen. Hoe herken je koopgedrag en speel je in op nieuwe behoeften?
• Retentie & terugwinnen – Klanten haken bijna af. Hoe signaleer je dit tijdig en wat kun je doen om ze te behouden?

AI kan in elke fase iets betekenen, mits je weet wat de klant op dat moment nodig heeft.

Van losse tools naar gerichte toepassingen

Een mooi voorbeeld: een fabrikant wilde AI inzetten om sneller productteksten te genereren. Klinkt logisch. Maar na het analyseren van het klantgedrag bleek dat bezoekers juist afhaken bij het filteren van producten, nog vóór ze die teksten überhaupt lezen. De oplossing lag dus niet in het schrijven van betere teksten, maar in het verbeteren van de oriëntatie. AI werd ingezet om automatisch de juiste filters te tonen op basis van klanttype. Zo werd AI niet een trucje, maar een slimme schakel in het proces.

Een praktisch raamwerk om AI te koppelen aan de klantreis

Wil je AI strategisch inzetten in jouw organisatie? Gebruik dan deze vijf stappen als leidraad:

1. Zoek het klantmoment met de meeste frictie – Waar loopt je klant vast?
2. Begrijp het doel van de klant – Wil iemand vergelijken, bestellen, begrijpen?
3. Bekijk of AI kan helpen – Kan technologie versnellen, structureren of personaliseren?
4. Integreer het slim – Sluit het aan op je processen en team?
5. Evalueer de klantimpact – Wat merkt de klant? Wordt het beter, sneller, eenvoudiger?

Wat kun je vandaag al doen?

Start klein maar slim:

• Teken je klantreis uit op basis van de vijf fases.
• Kies één moment waar veel vragen, handmatig werk of afhakers zitten.
• Gebruik het stappenplan om te bepalen of AI hier een rol kan spelen.

Door AI niet los te zien van je klantproces, maar juist als versterking ervan, haal je er meer uit dan een pilot of proof of concept. Dan wordt het geen hype, maar houvast.

Volgende week delen we deel 2 uit deze serie: hoe AI helpt in de oriëntatie- en overwegingsfase. Denk aan slimmere targeting, gepersonaliseerde content en betere leadkwalificatie.