Wat is een Service Level Agreement (SLA)?
Een Service Level Agreement (SLA), in het Nederlands vertaald als een serviceovereenkomst, is een officieel en bindend document waarin een leverancier en een klant concrete afspraken vastleggen over de kwaliteit, beschikbaarheid, prestaties en ondersteuning van een te leveren product of dienst. SLA’s zijn een standaard instrument binnen de zakelijke (B2B) dienstverlening om de wederzijdse verwachtingen vlijmscherp te definiëren.
Zekerheid en meetbare prestaties
Een SLA biedt de afnemer de wettelijke en operationele zekerheid dat een ingekochte dienst naar behoren blijft functioneren. Een klassiek voorbeeld hiervan is te vinden in de zakelijke webhosting. Voor een MKB-bedrijf met een webshop is het van vitaal belang dat de server altijd online is. In de hosting-SLA legt de leverancier daarom meetbare criteria vast, zoals:
- Uptime-garantie: Het minimale percentage dat de server per jaar online moet zijn (bijvoorbeeld 99,9%).
- Onderhoudscycli: Hoe en wanneer updates en back-ups worden uitgevoerd (vaak buiten kantooruren).
- Support-beschikbaarheid: Op welke tijden de klant recht heeft op technische ondersteuning (bijvoorbeeld tijdens kantooruren of 24/7 bij acute crisissen) en via welke kanalen (telefoon, e-mail).
- Responstijd: Hoe snel het supportteam gegarandeerd reageert en start met het oplossen van een gemeld probleem.
Indien de leverancier de gemaakte afspraken in de SLA niet nakomt, zijn hier vaak contractuele sancties of financiële compensaties (credits) aan verbonden. Dit dwingt tot een hoogwaardige serviceverlening.
