Wat is een omnichannel strategie?

Een omnichannel strategie is een marketing- en verkoopaanpak waarbij alle communicatie- en distributiekanalen (zowel online als offline) naadloos met elkaar zijn geïntegreerd om de consument een consistente en vloeiende merkervaring te bieden.

Het verschil met multichannel

Waar een multichannel aanpak simpelweg betekent dat een MKB-bedrijf via meerdere losstaande kanalen verkoopt (zoals een fysieke winkel én een webshop, zonder onderlinge datakoppeling), heft een omnichannel strategie de barrières tussen deze kanalen volledig op. De systemen wisselen realtime data uit.

Praktijkvoorbeeld van omnichannel commerce

Een klant oriënteert zich online via een smartphone-app, plaatst het product in het digitale winkelmandje, ontvangt een gepersonaliseerde e-mailkorting en haalt het product vervolgens af in de fysieke winkel (Click & Collect). Bij de kassa scant de medewerker een digitale QR-code waarmee de klant loyaliteitspunten spaart in het centrale CRM-systeem. Alle kanalen versterken elkaar direct, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en een stijging in de customer lifetime value.