Wat is een Callcenter?
Een callcenter is een gespecialiseerde operationele afdeling of een extern facilitair bureau dat zich volledig heeft toegelegd op het grootschalig afhandelen van telefonische klantcontacten. Callcenters spelen een centrale rol binnen het Customer Relationship Management (CRM) van grotere organisaties en groeiende MKB-bedrijven.
Inbound versus Outbound
Binnen de callcenterbranche maken we een strikt onderscheid tussen twee operationele werkzaamheden:
- Inbound (Inkomend verkeer): De agenten worden gebeld door bestaande of potentiële klanten. De focus ligt hierbij op klantenservice, technische ondersteuning (helpdesk), het beantwoorden van vragen of het fungeren als een professionele antwoordservice.
- Outbound (Uitgaand verkeer): De agenten bellen zelf actief naar een vooraf gedefinieerde lijst met telefoonnummers. Dit wordt voornamelijk ingezet voor telemarketing, telefonische acquisitie, het opvolgen van marketingleads, marktonderzoek of klanttevredenheidsenquêtes.
Inrichting en outsourcing
Het runnen van een professioneel callcenter vereist specifieke, geavanceerde faciliteiten. De ruimtes zijn ergonomisch en akoestisch ingericht om tientallen ‘callcenter agents’ tegelijkertijd van een rustige werkplek te voorzien. Daarnaast wordt er gebruikgemaakt van CRM-software en automatische dialers om de efficiëntie te maximaliseren.
Vanwege de hoge opstartkosten en de complexiteit van het managen van personeel, kiezen veel MKB-bedrijven ervoor om deze diensten volledig uit te besteden aan gespecialiseerde externe callcenters. Werken bij een callcenter is bovendien een zeer populaire bijbaan voor studenten, mede door de flexibele werktijden en de prestatiebonussen die vaak bovenop het basissalaris worden uitgekeerd voor succesvolle verkopen of klantbehoud.
