AI in service en support als versterking van je team

Dit artikel is het vierde deel van een vijfdelige serie over de inzet van AI in elke fase van de B2B-klantreis. In dit deel lees je hoe AI niet alleen processen versnelt, maar ook klanttevredenheid en loyaliteit helpt versterken na de eerste aankoop.

De meeste aandacht in B2B gaat naar marketing, targeting en sales. Begrijpelijk, want daar begint de klantrelatie. Maar juist ná de aankoop wordt duidelijk of je beloftes ook echt waargemaakt worden. In deze fase vormt zich het oordeel van de klant, vaak zonder dat hij het expliciet uitspreekt.

Goede service en support zorgen voor vertrouwen, herhaalaankopen en langdurige relaties. Tegelijk is het een intensieve fase. Denk aan terugkerende vragen, verspreide informatie en handmatige stappen die tijd kosten. AI kan hier veel betekenen, zolang het de mens niet vervangt, maar ondersteunt.

Wat kenmerkt deze fase in de klantreis?

In de service- en supportfase neemt de klant contact op met een duidelijke verwachting: snel en correct geholpen worden. Tegelijk is deze fase gevoelig. Eén gemiste opvolging of een onduidelijk antwoord kan het vertrouwen beschadigen.

Toch zijn veel supportprocessen gefragmenteerd. Er zijn losse e-mails, productinformatie zit verstopt in pdf’s en medewerkers werken allemaal net even anders. Juist deze versnippering maakt het lastig om een consistente klantbeleving te bieden.

Waar AI van toegevoegde waarde is

Selfservice op basis van AI
Veel vragen zijn terugkerend. AI kan klanten helpen deze zelf te beantwoorden met behulp van slimme zoekfunctionaliteit of interactieve assistenten die documenten en kennisbanken doorzoeken.

Een producent van industriële onderdelen gebruikt bijvoorbeeld een AI-assistent op de supportpagina. Klanten vinden hiermee snel zelf hun handleiding of instructie. Het aantal telefoontjes naar de supportdesk daalde met ruim dertig procent.

Voorspellende signalen herkennen en opvolgen
AI kan gedrag analyseren om vast te stellen waar klanten mogelijk vastlopen. Denk aan afnemend gebruik van een online platform of klanten die vaak dezelfde vraag stellen.

Een leverancier van logistieke software gebruikt dit om vroegtijdig signalen van afhakers op te sporen. Zodra een patroon opvalt, ontvangt het supportteam een melding met advies over opvolging.

Ondersteuning van medewerkers tijdens klantgesprekken
AI kan meelezen of meeluisteren tijdens een gesprek en direct relevante artikelen of vervolgstappen aandragen. Hierdoor krijgt de klant sneller een antwoord en wordt de medewerker ontlast.

In systemen als Zendesk of HubSpot is AI steeds vaker geïntegreerd als slimme assistent die helpt zonder het gesprek over te nemen.

Wat je beter kunt vermijden

Zorg dat AI niet in de weg staat. Een chatbot zonder goede kennisbank of met verouderde productinformatie roept frustratie op in plaats van hulp. En voorkom dat AI persoonlijk contact belemmert. Soms wil een klant gewoon een mens spreken. Laat dat dan ook toe.

Meet je succes bovendien niet alleen op snelheid. Kijk ook naar klanttevredenheid, bijvoorbeeld via herhaalbezoek of NPS.

Zo zet je AI gericht in bij service en support

• Breng in kaart welke vragen het vaakst voorkomen en welke stappen veel tijd kosten
• Onderzoek welke onderdelen geautomatiseerd kunnen worden, zoals het automatisch tonen van documenten of het prioriteren van tickets
• Bepaal waar juist menselijke nuance nodig is, zoals bij escalaties of grote accounts
• Zorg dat je supportdata gekoppeld is aan systemen zoals je CRM of PIM, zodat AI toegang heeft tot de juiste context
• Evalueer op basis van klantbeleving en efficiëntie, niet alleen op afhandeltijd

In het laatste deel van deze serie ontdek je hoe AI bijdraagt aan klantbehoud en groei9
We kijken naar hoe je met AI signalen van vertrek herkent, herhaalaankopen stimuleert en klantwaarde verhoogt zonder geforceerde salesbenadering.