Industry Leader in Digital Business

Social Media voor bedrijven – belastingdienst

ictmagazine

In deze serie kijken we naar de toepassingen van social media voor zowel de B2B als de B2C. Aan de hand van aansprekende voorbeelden bespreken we de verschillende zake­lijke mogelijkheden van social media. Voorbeelden die als inspiratie kunnen dienen om zelf aan de slag te gaan en praktische tips om bestaande activiteiten te verbeteren. In deze afl evering duiken we niet in de papieren van de Belastingdienst, maar in de online Belastingdienst. Want kunnen ze het daarmee leuker maken?




Als een van de grootste ict-werkgevers van het land bereikte de Belastingdienst in 2010 lang niet iedere ict’er. Het bedrijf schakelde daarom Hyves in voor een grote online actie. Exact 417.923 personen uit de database van Hyves voldeden namelijk aan het profiel van de Belastingdienst-vacature. Een speciaal ontwikkelde Hyves arts adviseerde, eind 2010, alle geselecteerde ‘patiënten’ een andere omgeving te zoeken met een subtiele hint naar de Belastingdienst. Op het moment van de lancering was Hyves de grootste sociale speler in Nederland. In combinatie met Hyvertising werd het originele filmpje aan ruim 300.000 mensen doorgestuurd. Een mooie eerste stap in de online wereld.

OK­app

De OK-app van de Douane (onderdeel van de Belastingdienst) zag het levenslicht eveneens in 2010. De app heeft een geinige – uiteraard niet echt functionerende – koff erscanner. Iedere smartphone en tablet kan met de app, zonder internetverbinding, ingezet worden om te kijken welke namaakartikelen er in omloop zijn en wat bijvoorbeeld de regels zijn omtrent het bij u dragen van grote hoeveelheden contact geld. Een mooi initiatief, maar de reviews in de app store leveren gemengde reacties op. Het geinige aspect wordt niet gewaardeerd en de overige, wel serieuze, functies doen niet altijd hun werk. Het ministerie van financiën belooft dat de recensies worden beoordeeld op relevantie en meegenomen in de doorontwikkeling van deze app.

TV en blauwe tweetjes

De Belastingdienst lanceerde zomer 2012 ‘Belasting TV’. Het eerste filmpje over belastingaftrek werd ruim 3.600 keer bekeken. In de afgelopen maanden werden er zo’n tien filmpjes geplaatst op het account. De korte filmpjes leggen op een vriendelijke manier lastige regels duidelijk uit aan de hand van herkenbare voorbeelden. In maart 2011 startte de Belastingdienst een proef met Twitter. Een maand voor de aangifte-deadline staat een team belastingprofessionals online klaar voor alle particuliere vragen over aangiftes. Reden? “Door de inzet van social media kan de Belastingdienst met één antwoord meerdere mensen tegelijk
van dienst zijn,” aldus een persvoorlichter van het Ministerie van Financiën. Vragen en antwoorden zijn raadpleegbaar en doorzoekbaar voor iedereen. Daarnaast kan het ook zo zijn dat discussies of vragen via social media reden zijn voor de Belastingdienst om via andere kanalen te reageren. Persoonsgebonden vragen beantwoorden ze overigens niet via social media, daarvoor moeten mensen bellen. De interactie omtrent privégegevens en de beperking van de kantoortijden maken van dit 24/7 beschikbare medium nog geen goed passende jas, maar de interactiviteit is hoog en de proef daarmee goedgekeurd.

Aangifte 2012

Maandag 14 januari jongstleden stoft e de Belastingdienst haar Twitter-account opnieuw af en zette een webcareteam van tien medewerkers klaar voor alle vragen rondom de aangift e van 2012. De belastingdienst zegt hierover zelf: “Het twitteraccount @BDaangifte wordt als ondersteuning ingezet ten behoeve van de aangift ecampagne inkomstenbelasting.” Naast werkzaamheden voor vier twitteraccounts is het webcareteam dit jaar ok actief op de Facebook-pagina en participeert zij
op een viertal fora. De ondersteuning die Twitter biedt tijdens de aangift ecampagne heeft zijn meerwaarde bewezen. Dit jaar zal moeten blijken of de combinatie met andere actieve accounts en participatie in fora het nog makkelijker maakt. @BDaangifte leeft dit jaar langer dan vorig jaar, tot zeker eind april blijft het account actief in gebruik. “Het vormgeven van webcare vereist het inrichten van een leercirkel,” zegt de Belastingdienst. “We benutten signalen die we via webmonitoring en webcare opvangen, om dingen te verbeteren in de eigen interne organisatie. Alle dienstverleningskanalen en het klachtenmanagement zijn hierop
aangesloten. Dit geeft vorm aan het continu verbeteren van producten, processen en diensten van de Belastingdienst.”

Desondanks ligt de grote droom voor de toekomst voorlopig niet op sociaal gebied. Allereerst moet het voor mensen mogelijk worden direct online aangifte te doen, zonder eerst een programma te
hoeven downloaden.