Wat is nodig in het moderne omni-channel landschap om te kunnen blijven groeien? Gaat u cross border, Multi-brand of wellicht heeft u verschillende business modellen. Moet u blijven bij de gekozen oplossing of kiezen voor een ander platform? Wat zijn de overwegingen?

Bepaal je requirements!

Gemakkelijker gezegd dan gedaan, bepaal je requirements. Bij wie zit die kennis, hoe bepaal je of het oude platform niet meer voldoet of dat de keuze voor een nieuw platform de juiste is. De eerste stap die je zal moet nemen is het bepalen van je requirements:

  • Bepalen van de belangrijkste business doelen die je wilt bereiken (vermindering kosten, multichanneling, lock-in verminderen, online visibility vergroten);
  • Definiëren van de bottle necks van het huidige platform;
  • Welke kritieke eigenschappen moeten in ieder geval ingevuld worden;
  • Welke nice-to-haves wil je hebben;
  • Welke innovaties verwacht je;
  • Wat zijn de integratieproblemen die op de loer liggen;
  • Operationele eisen, zijn er product configuraties, product bundels of andere bijzonderheden;

Bij het bepalen van de requirements moeten alle stromingen uit de organisatie vertegenwoordigd zijn!

Vragen, vragen en nog eens vragen!

Het platform: Klanten trekken en…

Hoe wordt het aantrekken van klanten beïnvloedt door het nieuwe platform en ook zeker, hoe gebeurt het in het bestaande platform? Ontdekken is een belangrijk onderdeel van de customer journey, wordt dit goed ondersteund? De zoekfunctie van een platform bepaalt in grote mate of een klant kan vinden wat hij zoekt. Een klant die de zoekfunctie gebruikt converteert hoger dan een klant die deze niet gebruikt. Ook de CMS-kwaliteiten van een platform zijn een belangrijke invloedsfactor op het gedrag van klanten, word je aangetrokken door de wijze waarop producten worden gepresenteerd of stoot het juist af. Een verjaagde klant komt meestal niet meer terug. Integratie met de andere systemen is ook een belangrijke afweging. Zijn koppelingen systemen en analyse-omgevingen aanwezig?

Manhattan Associates 2016: “Seamless engagement regardless of channel let the customer start their purchase online but finish in the store or vice versa”

Interne afwegingen: skills, skills en budget

Is er binnen de organisatie een integrale eCommerce strategie? Wordt eCommerce ook daadwerkelijk omarmd door de organisatie? Zijn alle stakeholders betrokken? Zijn de vaardigheden in huis? Is er op een serieuze manier naar budget gekeken? Waarbij nadrukkelijk verder wordt gekeken dan de eigen schaduw. Een eCommerce project stopt niet bij de live gang van een platform. Sterker nog, dan begint het eigenlijk pas! Kortom skills, skills en budget!

Marketing integratie: the sky is the limit

Zorgt het platform voor de juiste marketingmogelijkheden voor de organisatie en integreert het met de huidige marketingsystemen. Of zijn aanvullingen op het gebied van marketing noodzakelijk? Gekeken moet worden naar onder andere nieuwsbrieven, cross mediale promotionele acties, sociale netwerken, SEO, SEM, Loyalty-mogelijkheden en affiliatie-programma’s. Ook hier geldt weer nadrukkelijk aan iedere overweging hangt een eigen budget en een eigen planning.

Systeemintegratie: de zure appel

De organisatie heeft al bestaande systemen ERP-, CRM-, Warehouse-, Fulfilment-, Ordermanagement-, Accounting- en financiële systemen. Duidelijk is dat hier zorgvuldig naar gekeken moet worden. Een eCommerce platform heeft een duidelijk impact op het functioneren van deze infrastructuur en de afhankelijkheden zijn groot. Vandaag besteld, morgen in huis, vereist perfect lopende systeemintegratie.

Van de klanten vindt 64% het belangrijk een online koop offline te kunnen retourneren en direct contant geld terug te krijgen!

Multichannel overwegingen: de kers op de taart!

Staat het platform de organisatie toe om verder te kijken dan alleen de webshop? Kun je extra service bieden via offline stores, call center, chatfuncties, mobile, marketplaces en is het mogelijk om ook via andere online kanalen probleemloos producten of diensten te verkopen.

En dan…verder?

Op zoek naar een platform en aansluitend een partner die het platform gaat implementeren. Met als fijne afsluiter een mooie boodschap: bovenstaande vragen gaan allemaal weer opnieuw de revue passeren. Realiseer je goed: er staat nog niets in steen gebeiteld!

Veel succes!

Jerry van Leeuwen