Industry Leader in Digital Business

De nieuwe enquête: kort = krachtig

Mensen vullen geen enquêtes meer in van 40 vragen. Van 10 vragen ook niet trouwens. Kort is het nieuwe lang. Stel slechts twee vragen, en ontvang meer én betere responses dan met de klassieke lange enquête.

De provincie Gelderland had zelden zo’n hoog responspercentage gezien. Ze hadden ervoor gekozen om de Websurvey in te zetten:

1

Binnen 5 dagen hadden meer dan1600 websitebezoekers hun enquête ingevuld (responspercentage van 7%). Waarom zo’n hoge respons? De bezoekers hoefden slechts 30 seconden van hun tijd op te offeren om hem in te vullen.

Hoe de Websurvey de klassieke enquête verslaat

“Ja maar, je kunt toch helemaal niets meten in twee vragen…?” Twee vragen klinkt misschien nietszeggend en magertjes vergeleken met een 40-vragen onderzoek, maar dat is pure schijn.

Ik heb ontdekt dat de Websurvey de klassieke (ellen)lange enquête op de volgende punten verslaat:

  • Verrassend hoge respons – gemiddeld vullen 5 keer zoveel mensen de Websurvey in als een klassieke enquête
  • Hoge kwaliteit antwoorden waar je echt iets mee kunt – invullers denken beter na over wat ze gaan antwoorden, omdat er maar twee vragen gesteld worden
  • Meer focus bij de opdrachtgever – als je als organisatie maar twee vragen mag stellen, scherpt dat je focus. Wat willen we precies weten? Wat is de belangrijkste vraag die we onze websitebezoeker willen stellen?
  • Relevantie = hoog – Vaak is een enquête grotendeels een ‘ver-van-mijn-bed-show’. Als je een enquête invult over bijvoorbeeld Calvé pindakaas, moet je als invuller in je hoofd een beeld vormen van dit product. Het onderwerp – in dit geval de pindakaas -, bevindt zich bij de meeste enquêtes niet in je directe omgeving. Antwoorden geven hierdoor niet altijd een correcte weergave van de realiteit. Bij de Websurvey verklein je dit risico. Het onderwerp – de website – en het onderzoek staan naast elkaar, waardoor het onderzoek aansluit bij de beleving van de bezoeker.

Wat je allemaal te weten kunt komen in 2 vragen

Toptaken
Je kunt een Websurvey op meerdere manieren inzetten. Bij de provincie Gelderland hebben we hem ingezet als zogenaamd ´toptakenonderzoek´. Op basis van de resultaten heeft de provincie Gelderland veel meer inzicht gekregen in de vragen en wensen van de doelgroep. De vraag was:

Welke informatie komt u precies opzoeken, of wat komt u doen op de website?

Dan zullen sommige mensen zeggen: ‘maar je kunt toptaken toch ook gewoon uit de websitestatistieken halen?’ Dat klopt deels, maar niet helemaal. De statistieken laten namelijk wel zien welke pagina’s er bezocht zijn, maar dat zegt lang niet alles over het doel van de bezoekers. Misschien zijn ze verdwaald en klikken ze daarom op tien verschillende pagina’s, of willen ze graag iets doen waar momenteel geen pagina voor bestaat.

Woordgebruik
En er is nog een bijkomend voordeel van mensen rechtstreeks vragen wat ze komen doen op een site. Mensen formuleren zelf hun antwoord, en hierdoor krijg je als online team meer inzicht in het woordgebruik van je doelgroep. Je kunt deze woorden vervolgens letterlijk laten terugkomen op je website. Niet alleen in de content, maar vooral ook in de navigatie. Geen betere manier dan dat om te zorgen dat websitebezoekers zich ‘begrepen’ voelen.

Doelgroep
Aanvullend werd gevraagd vanuit welke rol de bezoekers de site bezochten. Zo ontstond er een duidelijker beeld van de websitebezoeker: wie is dat eigenlijk? Een groot deel van de invullers was ‘burger’, terwijl vanuit de organisatie werd verwacht dat de site voornamelijk door bedrijven en andere overheidsinstanties zou worden bezocht.

Vindbaarheid informatie
De Websurvey is ook erg geschikt om te ontdekken hoeveel moeite het mensen kost om te vinden wat ze zoeken op een website. Bij de provincie Gelderland stelden we de simpele vraag: kunt u vinden wat u zoekt? Dat leverde de volgende resultaten op:

2

Dit is een heldere en simpele manier om als organisatie in kaart te brengen hoe je website het doet. Door een dergelijk onderzoek op reguliere basis te herhalen kun je de eigen progressie meten.

Kijk uit voor imagoschade: zo voorkom je enquêtefrustratie

Pop-ups zijn min of meer alomtegenwoordig gehaat. Dat is ook de reden dat de Websurvey niet is ontworpen als een klassieke ‘in-your-face’ pop-up. Het onderzoekje klapt rechts onderin het scherm open, waardoor de rest van de website leesbaar blijft.

Toen de Websurvey bij Gelderland.nl net live stond, ontvingen we voornamelijk positieve reacties. Een paar invullers bleken echter gefrustreerd te zijn. Wij waren blij dat deze feedback ons bereikte, want daarmee konden we onze Websurvey weer verder optimaliseren.

Tips ter voorkoming van frustratie:

  • Zorg dat glashelder is hoe mensen de enquête weg kunnen klikken Hieronder zie je welke verbeteringen wij hebben doorgevoerd. Het vinkje in de linker afbeelding bleek te ‘subtiel’. Niet iedereen had door dat hier de Websurvey weg geklikt kon worden. Een rood kruisje daarentegen is glashelder: iedereen snapt het.

34

vóór optimalisatie                                                            na optimalisatie

korte-enquete
mobiele versie Websurvey

 

  • Laat mensen niet onnodig klikken

Mensen houden niet van klikken. Hoe minder, hoe beter. Vaak moet je na het invullen van een enquête het schermpje zelf wegklikken: “Sluit enquête”. Bij de Gelderland Websurvey was dit eerst ook het geval. Tot we dachten: ‘waarom….?’ Nu hebben onze programmeurs ervoor gezorgd dat de Websurvey automatisch verdwijnt na het invullen. Minder moeite, minder frustratie.

 

  • Maak ook een mobiele versie van je survey

Pop-ups op de smartphone zijn het ideale recept voor een flinke dosis frustratie. Daarom staat onze Websurvey standaard ‘ingeklapt’ op smartphones. De titel is kort en prikkelend: ‘2 vragen aan u’. En wanneer je op de titel klikt, opent de Websurvey op een nieuw scherm.

Conclusie: ideale enquête? De klant bepaalt

Het is heel simpel: de klant van tegenwoordig heeft veel eisen en weinig tijd. De tijd van de ‘gedweeë consument’ die rustig 20 minuten van zijn tijd vrijmaakte voor een enquête met 100 vragen is definitief voorbij. Hoog tijd dus om naar die ‘veeleisende’ klant te gaan luisteren, als we graag een hoog responspercentage willen.

Nog even voor de duidelijkheid: hoe moet het dus niet? Misschien wel de simpelste methode om dit te ontdekken is door het stellen van de volgende vraag: ‘zou ik dit zelf in gaan vullen?’ Ik zelf zou bijvoorbeeld bij de volgende vragenlijst al heel snel afhaken:

6

dat zijn wel héél veel bolletjes

Enquêtes werken het best als ze strak vormgegeven zijn, makkelijk om in te vullen en liefst ook nog eens in 30 seconden in te vullen. Wij hebben als organisatie twee schone taken. Eén: tijd en moeite investeren in het ontwerpen en scherpstellen van onze enquêtes. Twee: onze angst loslaten dat we met een korte enquête ‘te weinig vragen hebben’.

Met maar twee korte vragen kun je ongelooflijk veel te weten komen. Voor de provincie Gelderland hebben we nu op basis van de Websurvey 50 toptaken gedefinieerd: de top 50 zaken die mensen op gelderland.nl komen doen/opzoeken. We weten bijvoorbeeld precies welke subsidies het meest populair zijn, en welke doelgroep hier het meeste voor komt. Daar zijn geen 30 vragen voor nodig.

Enquêtes zijn ontzettend waardevol, omdat ze ons als organisaties de broodnodige feedback geven. Laten we er dus voor zorgen dat klanten enquêtes niet massaal de rug toekeren. Laten we ons samen bekeren tot de korte, krachtige én sexy enquête.