De menselijke factor achter succesvolle digitale adoptie in B2B

Veel B2B bedrijven investeren fors in digitale platformen, klantportalen en bestelomgevingen. Toch blijft één uitdaging terugkomen: klanten maken er onvoldoende gebruik van. De oorzaak ligt zelden in de techniek, maar bijna altijd in de onboarding.

De overstap van traditionele bestelmethode via mail, telefoon of Excel, naar digitaal bestellen vraagt meer dan alleen een inlogcode. Het vraagt om begeleiding, communicatie en vertrouwen. In dit artikel lees je waarom onboarding cruciaal is, hoe je klanten stap voor stap begeleidt en wat succesvolle organisaties anders doen.

1. Waarom onboarding onmisbaar is

Een nieuwe digitale bestelomgeving betekent verandering, en verandering roept weerstand op. Veel klanten zijn gewend aan hun vaste contactpersoon, hun eigen werkwijze en hun Excelbestanden.

Als je deze klanten plotseling verwijst naar een portaal zonder uitleg, voelt dat eerder als een extra drempel dan als vooruitgang. Goede onboarding neemt die drempel weg door duidelijk te maken wat het oplevert voor de klant:

• Sneller bestellen met favorietenlijsten.
• Altijd inzicht in prijzen en leverstatus.
• Minder fouten door automatische koppelingen met ERP.
• Zelf facturen downloaden en bestelhistorie bekijken.

Onboarding draait dus niet om uitleggen hoe het werkt, maar om laten ervaren waarom het makkelijker is.

2. De eerste indruk telt

De eerste ervaring met het portaal bepaalt of klanten het blijven gebruiken. Een ingewikkeld inlogproces of een onoverzichtelijke startpagina kan al genoeg zijn om af te haken.

Behandel onboarding daarom als een marketingcampagne, niet als een IT-implementatie.
Gebruik herkenbare visuals, een toegankelijke tone of voice en een persoonlijke uitnodiging vanuit de accountmanager. Laat in één oogopslag zien wat de klant wint aan tijd en gemak.

Een leverancier in de bouwsector stuurde klanten een korte video met de titel “Bestellen in 60 seconden.” Geen handleiding, maar een visuele demonstratie van het voordeel. Binnen een maand bestelde tachtig procent van de klanten via het portaal.

3. Begin vóór de livegang

Veel bedrijven starten pas met uitleg na de lancering, terwijl onboarding al eerder hoort te beginnen. Betrek klanten in de voorbereidingsfase:

• Laat een kleine groep meedenken over de inrichting.
• Vraag welke functies zij het belangrijkst vinden.
• Gebruik hun feedback om de interface te verbeteren.

Zo ontstaat draagvlak en herkenning. Klanten voelen zich mede-eigenaar van het portaal en dat vergroot de kans op adoptie.

4. Training op maat

Niet elke klant heeft dezelfde digitale vaardigheden. Waar de één moeiteloos met geautomatiseerde koppelingen werkt, vindt een ander het uploaden van een Excelbestand al spannend. Bied daarom verschillende vormen van ondersteuning aan:

• Korte instructievideo’s voor snelle starters.
• Duidelijke stap-voor-stap gidsen voor beginners.

Live sessies of webinars om direct vragen te beantwoorden.

Een korte online demonstratie via Teams of Zoom blijkt vaak effectiever dan talloze e-mails met uitleg. Vergeet ook je eigen team niet: accountmanagers en binnendienst moeten het portaal actief kunnen promoten en klanten helpen in de eerste weken.

5. De rol van de accountmanager

De accountmanager is vaak het gezicht van vertrouwen. Een persoonlijke benadering maakt het verschil:

“Ik heb je alvast aangemeld in ons nieuwe portaal. Daar vind je direct je prijzen, contracten en favoriete producten. Wil je dat ik even meeloop bij je eerste bestelling?”

Zo’n uitnodiging is laagdrempelig en versterkt de relatie. Daarnaast kunnen accountmanagers waardevolle feedback verzamelen over gebruik en verbeterpunten.

6. Succes meten

Onboarding stopt niet na de eerste week. Bedrijven die klantportalen serieus nemen, meten continu hoe klanten ermee werken:

1. Hoeveel klanten loggen actief in?
2. Welke functies worden wel of niet gebruikt?
3. Hoeveel orders lopen via het portaal in plaats van via mail of telefoon?

Met deze inzichten kun je gerichte acties ondernemen. Zie je dat een groep klanten achterblijft, bied dan extra begeleiding of een persoonlijk gesprek aan.

7. Klantfeedback als brandstof

Onboarding is geen eenmalig traject, maar een doorlopend proces. Klanten ontdekken gaandeweg wat beter kan, van zoekfilters tot de presentatie van offertes.

Door feedback te automatiseren, bijvoorbeeld via een korte enquête na de eerste bestelling, houd je inzicht in wat wel en niet werkt. Combineer dat met data uit analytics om te zien waar klanten afhaken. Zo maak je onboarding steeds slimmer en gebruiksvriendelijker.

8. Gefaseerde uitrol

Een succesvolle onboardingstrategie verloopt in stappen. Start met een kleine pilotgroep, breid daarna uit naar enthousiaste vroege adopters en rol pas daarna breed uit. Elke fase levert inzichten op die helpen om het proces verder te verfijnen. Zo groeit het portaal mee met de organisatie én met de klant.

9. Van onboarding naar langdurige klantrelatie

Goede onboarding is meer dan uitleg geven; het is het begin van loyaliteit. Klanten die een soepele start ervaren, blijven vaker trouw aan het portaal en waarderen het gemak. Ondertussen ontstaat er ruimte voor accountmanagers om zich te richten op advies, optimalisatie en nieuwe kansen.

De menselijke sleutel tot digitale groei

Een B2B portaal kan technisch nog zo goed zijn, zonder effectieve onboarding blijft het een lege huls. Digitale adoptie draait om vertrouwen, duidelijkheid en persoonlijke begeleiding.

Bedrijven die hierin investeren, zien meer actieve gebruikers, hogere klanttevredenheid en sterkere relaties tussen sales en klant. Of zoals een klant van ons het ooit zei: “De techniek was niet de uitdaging, de mens wel. Maar zodra we onze klanten écht meenamen, begon het portaal pas te leven.”